تميل الشركات إلى إنكار ما يدفعها إلى البيع في أعمالها. وكما حدث مع الإمبراطور في الحكاية الشهيرة، فإن العديد من العلامات التجارية تبني استراتيجياتها حول ما هو غير مرئي، ثم تلقي بأسباب الفشل على القوى الخارجية التي لا تملك السيطرة عليها. إنه نمط شائع في عالم الأعمال، وليس من المستغرب أن يكون تفاعل العملاء على مستوى العالم في أدنى مستوياته على الإطلاق.
مثل الملابس غير المرئية للإمبراطور، تنشغل العلامات التجارية الكبيرة والصغيرة بانتظام بمشاريع الغرور بدلاً من استثمار الوقت في البحث بشكل أفضل وفهم عملائها. تعتقد أنك تركز على احتياجات عملائك عندما تفكر في المبيعات التاريخية والتنفيذ الإبداعي والملف الديموغرافي. في حين أن هذه العوامل لها تأثير، إلا أنها لا تعالج الاحتياجات الحقيقية. عند استخدامها بشكل صحيح، تعني كلمة "الحاجة " أنه بدونها ستكون هناك نتيجة سلبية واضحة. تحتاج الشركات إلى إلقاء نظرة أعمق على عملائها.
تشمل العلامات التجارية التي تقدمت بطلبات الإفلاس في السنوات الأخيرة Toys R Us و BCBG Max Azria و RadioShack و Payless Shoes و Gymboree و True Religion و Aerosoles. وفقًا لشبكة CNBC، فإن الأسباب ترجع إلى تغير أذواق المستهلكين وسلوكيات التسوق والحاجة إلى السرعة. ها هي هذه الكلمة مرة أخرى، مستخدمة بدقة. يحتاج العملاء إلى توصيل أسرع وإجراءات سريعة وهذا يدفعهم بعيدًا عن تجار التجزئة التقليديين.
ما لم تكن تتعامل مع منتجات أساسية، فإن عملائك يشترون بناءً على العاطفة وليس التفكير العقلاني. إن فهم كيفية ارتباط منتجك أو خدمتك باحتياج نفسي أعمق أصبح أكثر أهمية باعتباره شرطًا لتحقيق أهداف الإيرادات. قام عالم النفس الشهير أبراهام ماسلو بتصنيف جميع الاحتياجات البشرية في تسلسل هرمي من أبسطها الفسيولوجية إلى الأمان والحب/الانتماء والتقدير وفي أعلى القائمة تحقيق الذات. هذه أداة قيمة لإيجاد نظرة أعمق لدوافع عميلك.
إن الاعتماد على الصيحات والموضة بدلاً من النصائح التجارية السليمة هو أكثر ضرراً لتكوين استراتيجيتك. لقد تمكن النساجون بسهولة من التأثير على الإمبراطور، مستغلين كبرياءه وغروره. إن الدافع هو العامل الرئيسي غير المرئي في عملية اتخاذ القرار. فعندما يزن العميل قرار الشراء، يجب أن تتردد الموجات في عقله الباطن مع احتياجاته الإنسانية الحقيقية حتى يختار علامتك التجارية. تكمن المشكلة في أنه عندما تشكل استراتيجياتك التجارية، تعتقد أنك عقلاني أيضًا، بينما في الواقع، تتأثر بدوافعك التحفيزية غير المرئية بما في ذلك الكبرياء وانعدام الأمان والقيم الشخصية والمعتقدات الثقافية.
كان رعايا الإمبراطور يخشونه، وكانوا يشاركونه نفس الخدعة. ألق نظرة فاحصة على سلوك موظفيك وكذلك على تجربة عملائك. عندما تكون ثقافتك صارمة مع منح السلطة للإدارة العليا ويكون من الصعب تقديم خدمة عملاء جيدة لأن سياساتك صارمة للغاية، فأنت بحاجة إلى معالجة الأمر غير المرئي على وجه السرعة.
لقد قال بيتر دراكر بحق "ما يمكن قياسه يمكن إدارته". لا يمكنك قياس أو إدارة ما هو غير مرئي. ستكون هناك دائمًا قوى سوقية خارجية خارجة عن سيطرتك. داخل العمل مجموعة من الديناميكيات التي تقع تحت سيطرتك. أشرك الجميع لجعل ما هو خفي واضحًا. حدد نتائجك الناجحة وخطط جماعية للتغيير.
لقد استغرق الأمر طفلاً في الحكاية، لتوضيح الواضح. يمكن أن يكون من السهل رؤية المرئي. اجعل موظفيك على متن الطائرة، وضع خططًا لتحديد احتياجات عملائك واتخاذ الإجراءات اللازمة لتلبيتها. بدأت العديد من العلامات التجارية الكبرى الشهيرة خلال فترات الركود بما في ذلك برجر كنج (1954)، وفيديكس (1973)، ومايكروسوفت (1975)، وإم تي في (1981)، وويكيبيديا (2001). عززت العديد من الشركات الأخرى مواقعها في السوق في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين أثناء فترة الركود بما في ذلك جوجل وباي بال وسيلفورس.
يتطلب الاعتراف بالتصرفات التي قمت بها كإمبراطور في عملك شجاعة كبيرة. وكلما اخترت أن تكون صريحًا بشأن الأمور غير المرئية، كلما تمكنت من جعل علامتك التجارية قصة نجاح.